No mercado atual, o relacionamento com a marca é um dos principais aspectos considerados pelos clientes. Assim, é preciso oferecer mais que produtos de qualidade: os consumidores também querem atendimento rápido, personalizado e compatível com suas necessidades.
Nesse contexto, é indispensável recorrer aos indicadores de atendimento para monitorar o desempenho do empreendimento, aumentar as vendas e se manter bem posicionado no mercado.
Quer descobrir porque o bom atendimento é tão importante e quais indicadores você deve usar para medi-lo? Continue a leitura!
Qual a importância do atendimento ao cliente?
A satisfação do cliente e a experiência positiva de compra estão diretamente relacionados à atenção oferecida a ele. Um bom atendimento é capaz de efetuar a venda dos produtos, fidelizar o consumidor e garantir que ele indique a marca para outras pessoas de seu convívio social.
Segundo o relatório State of Global Customer Service Report (2017), da Microsoft, 96% das pessoas entrevistadas indicam que o atendimento ao cliente tem um papel determinante na escolha e na fidelidade à marca. O documento revela, ainda, que 56% dos participantes da pesquisa relatam já ter interrompido os negócios com uma empresa em razão de experiências negativas de atendimento.
Conforme indicam os dados, o atendimento ao cliente também impacta diretamente as finanças do negócio – o que faz sentido já que, quanto melhor ele for, maiores serão as chances de venda, fidelização e captação de clientes.
Nesse cenário, nada mais pertinente do que acompanhar como as pessoas são atendidas por sua empresa — e, para isso, nada mais eficaz do que utilizar os indicadores de atendimento. Entenda melhor a seguir!
O que são os indicadores de atendimento?
Entende-se por indicadores de atendimento um conjunto de métricas capazes de analisar o desempenho do relacionamento entre empresa e cliente. Também conhecidos como Key Performance Indicators (Indicadores-Chave de Desempenho) ou KPIs, os indicadores permitem ao empreendimento avaliar os quesitos desejados por meio de dados quantificáveis.
Os dados gerados pelos indicadores (métricas) auxiliam os empresários, gestores e demais colaboradores a direcionarem suas ações de modo a atingir as metas estabelecidas. Existem diversas métricas para verificar a eficiência do atendimento ao cliente e a escolha do modelo deve ser baseada na necessidade da empresa.
É possível, por exemplo, obter informações e acompanhar processos relacionados ao tempo de espera, nível de serviço e satisfação. A seguir, confira quais são os principais indicadores de atendimento!
1. Net Promoter Score (NPS)
Esse indicador permite medir a satisfação dos clientes em relação aos serviços oferecidos pela empresa. Por meio de pesquisas de avaliação dos serviços, o NPS possibilita à empresa descobrir se os consumidores promovem ou detratam a marca.
Geralmente, os clientes atribuem uma nota (de 0 a 10, por exemplo) à sua experiência com o supermercado. Essas notas podem ser interpretadas da seguinte maneira:
- 9 ou 10 indicam que o cliente avalia positivamente a empresa, ou seja, eles são agentes promotores;
- entre 7 e 8 demonstram a neutralidade do consumidor quanto aos serviços oferecidos;
- entre 0 e 6 correspondem aos detratores, isto é, pessoas insatisfeitas com a compra, que podem prejudicar a imagem da instituição.
Para chegar ao resultado do NPS, você deve aplicar a seguinte fórmula:
- (número de agentes promotores – número de agentes detratores) / total de respondentes.
Quanto mais próximo de 1 for o resultado, maior a satisfação dos clientes. Em contrapartida, resultados entre 0 e -1 indicam que muitos clientes estão insatisfeitos.
2. First Call Resolution (FCR)
Traduzido como “Resolução no Primeiro Contato”, o indicador FCR mensura a taxa de resolução de uma situação no primeiro contato realizado pelo cliente.
O FCR é um dos mais valiosos índices para o acompanhamento do atendimento e consequente melhoria dos processos. Afinal, uma situação resolvida imediatamente significa redução dos gastos com chamadas telefônicas e fidelização do cliente. Assim, juntamente ao NPS, esse indicador é muito importante para a análise da satisfação do cliente como um todo.
3. Tempo Médio de Atendimento (TMA)
O TMA mede a duração média dos atendimentos realizados pelo call center do supermercado, revelando o nível de produtividade das equipes.
Vale lembrar que não existe um período preestabelecido de duração para cada chamada, já que o objetivo é a satisfação do cliente. Além disso, as especificidades do empreendimento devem ser consideradas.
Recomenda-se que o resultado do TMA não seja curto, pois isso pode representar atendimentos incompletos, mas também que não seja demorado, pois isso demonstra falta de objetividade por parte do atendente.
4. Tempo Médio de Espera (TME)
O Tempo Médio de Espera se refere ao período que o cliente precisa aguardar para ser atendido pela empresa, seja em filas, chamadas telefônicas, chat online ou de outra maneira. Ele é um dos principais indicadores a serem acompanhados: quanto maior a espera, menor será a satisfação do consumidor.
Isso porque clientes buscam atendimentos rápidos e desburocratizados. Quando o atendimento não corresponde às expectativas do cliente, as chances de desistência da compra de um produto são maiores. Geralmente, a solução para reduzir o tempo de espera é investir na contratação e capacitação dos atendentes.
5. Tempo Médio de Operação (TMO)
O TMO diz respeito ao tempo gasto pelo funcionário para atender um cliente (incluindo o pós-atendimento). Portanto, ele indica a média e o total de tempo operacional do colaborador, medindo sua agilidade em relação às tarefas e processos de atendimento.
Para verificar a existência de problemas no TMO, é necessário observar os outros indicadores de atendimento e elaborar um comparativo entre os membros da equipe. Entre as principais soluções para reduzir o tempo médio de operação estão o treinamento de funcionários e a automatização dos processos.
6. Taxa de abandono
O indicador de abandono demostra o número de pessoas que desistiram de um atendimento. Diversos fatores podem desmotivar um cliente a se relacionar com a empresa — entre eles, o Tempo Médio de Espera elevado —, contribuindo para o aumento dessa taxa.
Altas taxas de abandono impactam negativamente o empreendimento e demonstram a necessidade de reformulação do planejamento operacional.
Benefícios dos indicadores de atendimento
Como você pôde perceber, existem diversos indicadores de atendimento e cada um deles tem uma função específica. O recomendável é que a empresa utilize todas as métricas relacionadas à sua atuação. Dessa forma, ela poderá usufruir de vantagens como:
- otimização da relação com o cliente;
- identificação dos pontos de melhoria;
- envolvimento da equipe na elaboração de planos de ação;
- padronização dos processos;
- aumento da produtividade;
- redução dos custos operacionais;
- implementação de ciclos de acompanhamento dos processos.
Essas são algumas das métricas a serem acompanhadas em seu supermercado. Com elas, a análise do desempenho do negócio é simplificada, as decisões são tomadas a partir de dados e as eventuais falhas são localizadas e corrigidas.
Além disso, é essencial contar com um software de gestão especializado para aumentar a eficiência das operações e centralizar o gerenciamento do supermercado. Dessa maneira, torna-se possível fazer análises melhores, que gerem insights para a implementação de medidas capazes de melhorar os KPIs mencionados.
Agora que você já sabe quais são os indicadores de atendimento que seu supermercado deve acompanhar, assine a nossa newsletter e receba outros conteúdos com dicas para alavancar o seu negócio!
